Васильева, Н. Обслуживание клиентов. Корпоративные стандарты и приоритеты [Текст] / Наталия Васильева // Корпоративная культура. - 2008. - N 06 (24). - С. 25-29 : 4 фот.
Рубрики: Социальное управление Управление персоналом Кл.слова (ненормированные): качество обслуживания -- корпоративные рассылки -- многоплановое обслуживание -- обслуживание клиентов -- повышение качества обслуживания -- повышение квалификации сотрудников -- стандарты обслуживания -- тренинги сотрудников Аннотация: О теме повышения качества обслуживания клиентов. |
Малиновская, Санта. Делать правильные вещи гораздо важнее, чем делать вещи правильно! [Текст] : рекомендации коллег по улучшению качества сервиса и работы персонала / С. Малиновская // Отель. - 2009. - N 6. - 210##. 36-39 : ил.: 2 фото
Рубрики: Экономика Экономика гостиничного хозяйства Кл.слова (ненормированные): гостиничный сервис -- управление персоналом -- мини-отели -- мотивация персонала -- стандарты обслуживания -- горничные -- тестирование -- обучение персонала -- тренинги Аннотация: Золотые стандарты отелей в оценке работы обслуживающего персонала. Аккумулирование знаний персонала для оптимизации его работы. Мотивация персонала отеля. Поощрение личной инициативы персонала отелей. Интеллектуальный уровень персонала. Проведение мастер-классов. Правила поведения сотрудников отелей. Тестирование персонала. Постоянное обучение персонала. |
Малиновская, Санта. Стандартный подход [Текст] / Санта Малиновская // Отель. - 2009. - N 10. - С. 54-60 : 9 фото
Рубрики: Экономика Экономика гостиничного хозяйства Кл.слова (ненормированные): гостиничные стандарты -- внутренние стандарты отелей -- обязанности горничных -- мировые гостиничные стандарты -- дополнительные услуги -- формы учета работы -- нестандартные просьбы клиентов -- бизнес-туристы -- стандарты обслуживания Аннотация: Внутренние стандарты в работе отелей России. Примеры стандартов в отелях мира. Рекомендации по стандартам обслуживания американских отельеров. Дополнительные возможности заинтересовать гостей отелей. Работа с горничными, как основным звеном отелей. |
Жданов, Вячеслав Владимирович (канд. экон. наук ; доц. каф. гостинич. и турист. бизнеса). Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса [Текст] = The Quality of Service as a Factor in Competitiveness, Enterprises of Hotel Business / В. В. Жданов // Качество. Инновации. Образование. - 2010. - N 4. - С. 65-69 : 2 рис. - Библиогр.: с. 69 (6 назв. )
Рубрики: Экономика Экономика гостиничного хозяйства Кл.слова (ненормированные): гостиничный бизнес -- качество обслуживания -- гостиничные услуги -- качество управления отелем -- отели -- управление отелем -- стандарты обслуживания -- туристический бизнес -- автоматизация управления отелем Аннотация: Рассматриваются вопросы обеспечения высокого качества обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса. Особое внимание при этом уделяется созданию стандартов, разработке программы качественного обслуживания клиентов и автоматизации системы управления отелем. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Малиновская, Санта. Плюсы и минусы регионов, или Как видим, так и пишем [Текст] / Санта Малиновская // Отель. - 2010. - N 4. - С. 26-31 : 8 фото
Рубрики: Экономика Экономика гостиничного хозяйства Кл.слова (ненормированные): региональные отели -- профессиональные сотрудники -- квалифицированные кадры -- мини-мотели -- отели эконом-класса -- конкуренция -- стандарты обслуживания -- дополнительные услуги -- краткосрочное обучение -- тренинги персонала -- гостиничный сервис -- курортные гостиницы -- ценообразование -- работа с туроператорами -- хостелы -- обучение персонала Аннотация: Проблемы региональных гостиниц. Решение вопроса нехватки квалифицированного персонала. Ориентир на отели эконом-класса, мини-мотели и хостелы. Способы выживания при конкуренции с крупными отелями. Соответствие региональных отелей российским и международным стандартам. Возможности внедрения дополнительных услуг. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Самойлова, Марина. Управление качеством услуг - первостепенная задача для гостиничного оператора [Текст] / М. Самойлова // Гостиничное дело. - 2010. - N 9. - С. 10-17. : 10 фот.
Рубрики: Экономика Экономика гостиничного хозяйства Кл.слова (ненормированные): гостиницы -- гостиничный менеджмент -- гостиничные операторы -- гостиничные услуги -- управление услугами -- управление качеством услуг -- качество услуг -- стандарты обслуживания -- таинственный гость -- Mystery Guest -- методы управления качеством -- параметры комфортности Аннотация: Только при отлаженной системе контроля качества менеджмента отеля, можно добиться достойного уровня сервиса. Приведены определение и критерии оценки качества гостиничных услуг, стандарты обслуживания, управление качеством, параметры определения комфортности. Даны факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуг гостиниц. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Камышан, Оксана (менеджер административного офиса). В индустрии гостеприимства работают люди с высокими требованиями к себе [Текст] / Оксана Камышан ; беседовала Ирина Каримова // Отель. - 2010. - N 7. - С. 52-23. : 1 фото
Рубрики: Экономика Экономика гостиничного хозяйства Экономика общественного питания Кл.слова (ненормированные): организация питания в отелях -- рестораны -- управление персоналом -- официанты -- супервайзеры -- контроль за обслуживанием клиентов -- обучение персонала -- система поощрения -- стандарты обслуживания -- беседы -- интервью Аннотация: Беседа с менеджером административного офиса отеля Шератон Палас О. Камышан об особенностях работы в ресторане при отеле. Продвижение по карьерной лестнице. Тренинги для сотрудников. Специфика обслуживания крупных мероприятий. Работа супервайзера. Доп.точки доступа: Каримова, Ирина \.\; Шератон Палас, пятизвездный отель Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Мысова, О. С. Понятие и принципы обслуживания в гостиницах [Текст] / О. С. Мысова // Гуманитарные и социально-экономические науки. - 2010. - N 2. - С. 80-82. . - Библиогр.: с. 82
Рубрики: Экономика Экономика гостиничного хозяйства Кл.слова (ненормированные): обслуживание -- гостиница -- обслуживание в гостинице -- стандарты обслуживания -- принципы обслуживания -- обслуживание гостей -- гостиничные услуги Аннотация: Выделены основные подходы к определению "обслуживание", характерные особенности гостиничных услуг. Главная задача организации обслуживания гостей - разработка и внедрение рациональных принципов обслуживания. На основе этого определены и раскрыты принципы организации обслуживания в гостиничной деятельности, определены направления повышения эффективности обслуживания в гостиницах. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Кобяк, Марина Викторовна (кандидат экономических наук ; доцент кафедры гостиничного и туристического бизнеса). Модель управления качеством услуг предприятий гостиничного комплекса [Текст] = Model of Quality Management of Services of the Enterprises of the Hotel Complex / М. В. Кобяк // Качество. Инновации. Образование. - 2010. - N 11. - С. 44-48. : табл., рис. - Библиогр.: с. 48 (9 назв. )
Рубрики: Экономика Экономика гостиничного хозяйства Кл.слова (ненормированные): гостиничные комплексы -- гостиницы -- качество услуг -- управление качеством услуг -- услуги -- индустрия гостеприимства -- стандарты обслуживания -- обслуживание -- сертификация -- модели управления качеством услуг Аннотация: О вопросах управления качеством услуг в индустрии гостеприимства. Приведены примеры использования новых моделей управления, их особенности, а также эффективность их применения. Рассматриваются вопросы, связанные с сертификацией в индустрии гостеприимства, приводятся европейские стандарты качества в данной сфере. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Литвинов, М. И. Методы повышения качества снятия омонимии с использованием статистики совместного употребления слов [Текст] = Mehod of Improvement of Quality of Disambiguation With Use of Statistics of Use in Common of Words / М. И. Литвинов // Качество. Инновации. Образование. - 2010. - N 11. - С. 53-58. : табл., 2 рис. - Библиогр.: с. 57-58 (10 назв. )
Рубрики: Информатика Информационно-поисковые системы. Банки данных Кл.слова (ненормированные): омонимия -- управление качеством -- сертификация -- стандарты обслуживания -- статистика совместного употребления слов -- совместное употребление слов -- частеричная омонимия -- сочетаемость слов Аннотация: О комплексном методе снятия частеричной омонимии в тексте на русском языке. Производится сравнительная оценка эффективности классического N-граммного подхода и собранной статистики совместной сочетаемости слов для снятия частеричной омонимии в составе комплексного подхода. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Напалкова, Анастасия Алексеевна (доктор экономических наук; доцент). Исследование уровня сервисного обслуживания в мебельных магазинах на основании технологии Mystery Shopping [Текст] / А. А. Напалкова // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2011. - N 4. - С. 276-290. : табл. - Библиогр.: с. 290 (7 назв. )
Рубрики: Экономика Маркетинг--Россия--Владивосток Кл.слова (ненормированные): Mystery Shopping -- Тайный покупатель -- качество обслуживания -- сервисное обслуживание -- мебельные магазины -- сервисные разрывы -- торговый персонал -- стандарты обслуживания -- конкурентные преимущества -- исследования Аннотация: В статье автор исследует уровень сервисного обслуживания в мебельных магазинах г. Владивостока на основе методики "Тайный покупатель". По результатам исследования предложены рекомендации для сокращения сервисных разрывов и разработаны стандарты обслуживания клиентов мебельными магазинами. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Сипатова, Марина. Казань: тысячелетие стало кульминацией [Текст] / М. Сипатова // Отель. - 2011. - N 4. - С. 29-35. : 14 фото
Рубрики: Экономика--Казань--Татарстан--Россия Экономика гостиничного хозяйства Кл.слова (ненормированные): гостиничный рынок -- номерной фонд -- отельный бизнес -- гостиничный бизнес -- строительство отелей -- реконструкция отелей -- классификация отелей -- конференц-зоны -- скидки постоянным клиентам -- бизнес-туристы -- бесплатные услуги фитнеса -- стандарты обслуживания -- малые отели Аннотация: Преимущества гостиничного рынка Казани: недорогой номерной фонд, активная помощь в развитии туризма, гостиничного бизнеса со стороны властей. Реконструкция старых гостиниц. Отели для бизнес-туристов. Постоянное обучение персонала. Повышение качества обслуживания в отелях и ресторанах. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Акимова, Елена (тренер-консультант). Где кончается безразличие, или стандарт N 123 456 789 [Текст] : [стандарт обслуживания клиентов] / Е. Акимова // Гостиничное дело. - 2011. - N 9. - С. 18-29. : 17 фот.
Рубрики: Экономика Экономика гостиничного хозяйства Персонал. Кадры организации Кл.слова (ненормированные): отели -- гостиницы -- клиенты гостиниц -- стандарты обслуживания -- персонал гостиниц -- обучение персонала Аннотация: "Стандарт обслуживания клиентов" N 123 456 789 - один из важнейших документов, без которого не может работать ни одна гостиница. Он регламентирует внешний вид и поведение сотрудников отеля, предлагает алгоритм действий в различных ситуациях и т. д. Однако иной раз на практике слепое следование стандартам приводит к противоположному эффекту. Разобраны причины возникновения подобных случаев. Представлены возможная программа тренинга по развитию персонала и памятка руководителя с пятью принципами составления и использования служебных документов. Доп.точки доступа: Акимова, Е. Е. (тренер-консультант) Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Барбашова, Эльвира (генеральный директор). Отельерам пора начать смотреть на рынок ритейла [Текст] / Э. Барбашова // Отель. - 2011. - N 7. - С. 36-37. : 1 фото
Рубрики: Экономика--Россия--Приволжский федеральный округ Экономика гостиничного хозяйства Кл.слова (ненормированные): ценообразование -- отели -- ритейл -- рынок недвижимости -- гостиничный рынок -- гостиничный бизнес -- мини-отели -- управление персоналом -- стандарты обслуживания -- топ-менеджеры -- линейный персонал -- единые центры продажи номеров Аннотация: Гостиничный рынок крупных городов Приволжского федерального округа. Управление персоналом гостиниц, стандарты обслуживания, мотивация персонала. Сотрудничество гостиниц с рынком ритейла. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Хрисанфова, Анастасия Андреевна (директор по управлению персоналом в компаниях ритейл-сектора; консультант по управлению персоналом). Стандарты обслуживания покупателей - панацея или ненужные ограничения? [Текст] / А. А. Хрисанфова // Управление продажами. - 2011. - N 6. - С. 340-354. : 2 рис. - Прил.
Рубрики: Экономика Маркетинг Кл.слова (ненормированные): клиентоориентированность -- стандарты обслуживания -- правила общения с клиентом -- внедрение стандартов -- обучение персонала -- внутренние стандарты Аннотация: Формулирование правил и принципов общения с клиентом. Схемы создания, внедрения и оценки стандартов обслуживания. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Чернышева, Алина Петровна (кандидат философских наук; МВА; психолог-консультант; практикующий бизнес-тренер по обучению). Коммуникационный маркетинг в торговой компании: особенности построения системы [Текст] / А. П. Чернышева // Управление продажами. - 2011. - N 6. - С. 374-382. . - Прил.
Рубрики: Экономика Маркетинг Кл.слова (ненормированные): коммуникационный маркетинг -- коммуникационная политика -- продуктовый тренинг -- стандарты обслуживания -- внешнекорпоративная политика -- внутрикорпоративная политика -- ценовая политика -- обслуживание по телефону Аннотация: Построение целостной коммуникационной системы в работе торговой компании. Разбор маркетинговых ходов при реализации товаров и стандартизированной работе персонала по обслуживанию клиентов. Алгоритм успешного удовлетворения претензий клиентов. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Юшкова, Алена Игоревна. Как повысить уровень сервиса на предприятиях общественного питания? [Текст] : разработка мероприятий по повышению качества обслуживания и уровня сервиса предприятия питания / Юшкова Алена Игоревна, Лайко Михаил Юрьевич // Российское предпринимательство. - 2011. - № 11, вып. 1. - С. 141-146. . - Библиогр.: с. 146 (4 назв. )
Рубрики: Сервис. Бытовое обслуживание Сервис общественного питания--Россия Кл.слова (ненормированные): общественное питание -- предприятия общественного питания -- качество обслуживания -- управление качеством обслуживания -- сервис -- уровень сервиса -- персонал -- текучесть кадров -- мотивация персонала -- мониторинг -- стандарты обслуживания Аннотация: Управление качеством на предприятиях общественного питания. Проблемы подбора и текучести кадров. Мониторинг удовлетворенности потребителей уровнем сервиса предприятий питания. Доп.точки доступа: Лайко, Михаил Юрьевич (кандидат экономических наук) Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Мамай, Евгений Алексеевич. О некоторых концептуальных аспектах совершенствования правоприменительных процедур [Текст] / Мамай Евгений Алексеевич // Административное право и процесс. - 2012. - № 6. - С. 66-67. - Библиогр.: с. 67 . - ISSN 2071-1166
Рубрики: Право Административно-правовые формы и методы управления Кл.слова (ненормированные): правоприменительные процедуры -- государственные услуги -- стандарты обслуживания -- административные регламенты Аннотация: Перечень концептуальных положений, учет которых необходим в ходе реформирования административной системы России. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Хостел: почти отель, только веселее... [Текст] / Г. Мохов [и др.] // Отель. - 2012. - № 5. - С. 43-45 : 8 фото
Рубрики: Экономика--Россия--Москва Экономика гостиничного хозяйства Кл.слова (ненормированные): хостелы -- мини-отели -- молодежные отели -- отели для туристов -- месторасположение хостелов -- инфраструктура хостелов -- сети хостелов -- отели -- гостиницы -- стандарты обслуживания -- молодежные гостиницы -- гостиничный рынок Аннотация: Опыт работы хостелов Москвы. Анализ правового положения малых классических средств размещения и хостелов. Перспективы включения хостела, как самостоятельного объекта, в действующие законодательные нормы, регулирующие гостиничную деятельность. Пути регулирования проблем взаимодействия действующих хостелов и территориальных органов управления и контроля. Доп.точки доступа: Мохов, Георгий (заместитель Председателя); Ксенофонтов, Иван (руководитель; владелец хостела); Виноградова, Людмила (вице-президнт); Петровская, Наталья (владелец); Мишин, Даниил (владелец сети хостелов) Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Лысенкова, Елена (генеральный директор). Как научить гостиницу быть радушной и гостеприимной [Текст] : [семинар] / Е. Лысенкова // Гостиничное дело. - 2014. - № 11. - С. 40-42 : 3 фот. . - ISSN 2075-0978
Рубрики: Экономика Экономика гостиничного хозяйства Персонал. Кадры организации Кл.слова (ненормированные): гостеприимные гостиницы -- гостиницы -- заочные семинары -- качество обслуживания отелей -- обучение персонала -- персонал гостиниц -- радушные гостиницы -- стандарты обслуживания -- стимулирование сотрудников отелей -- экспертные оценки отелей Аннотация: Представлены пять аспектов эффективной работы отеля. Выбрать направление развития, дать рекомендации и советы по улучшению работы гостиницы помогут специалисты компании Hospitality Income Consulting. Доп.точки доступа: Лысенкова, Е. (генеральный директор); Hospitality Income Consulting, компанияКомпания Hospitality Income Consulting Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |