Звонящий платит [Текст] : как добиться того, чтобы разговоры с клиентом приносили компании прибыль // Маркетолог. - 2007. - N 11 (нояб. - С. 42-43 : 1 фот.
Рубрики: Экономика Маркетинг Кл.слова (ненормированные): взаимодействие с клиентом -- входящие звонки -- звонки -- клиентские запросы -- колл-центры -- компании -- маркетинговая деятельность -- маркетинговые исследования -- обработка звонков -- обслуживание клиентов -- обслуживание потребителей -- общение с клиентами -- прибыль компании -- разговоры телефонные Аннотация: Классифицировав клиентские запросы по видам и просчитав их ценность, можно определить те способы общения с клиентами, которые удобны звонящим и выгодны самой компании. |
Васильева, Н. Обслуживание клиентов. Корпоративные стандарты и приоритеты [Текст] / Наталия Васильева // Корпоративная культура. - 2008. - N 06 (24). - С. 25-29 : 4 фот.
Рубрики: Социальное управление Управление персоналом Кл.слова (ненормированные): качество обслуживания -- корпоративные рассылки -- многоплановое обслуживание -- обслуживание клиентов -- повышение качества обслуживания -- повышение квалификации сотрудников -- стандарты обслуживания -- тренинги сотрудников Аннотация: О теме повышения качества обслуживания клиентов. |
Калабина, Светлана. Клиент - наш бог [Текст] : о стандартах и регламентах клиентского сервиса / Светлана Калабина // Корпоративная имиджелогия. - 2008. - N 2. - С. 46-48
Рубрики: Социальное управление Информация и коммуникации в процессе управления в целом Кл.слова (ненормированные): клиенты -- клиентский сервис -- поведенческий сервис -- стандарты работы с клиентами -- информирование клиентов -- обслуживание клиентов Аннотация: В каждой компании должны существовать определенные стандарты обслуживания, привлекающие клиентов. |
Мазуренко, Влада Васильевна (бизнес-тренер). Выбор обучающих программ для персонала гостиниц [Текст] / Мазуренко Влада Васильевна // Отель. - 2008. - N 8. - С. 44-47 : Ил.: 3 фото
Рубрики: Экономика Экономика гостиничного хозяйства Кл.слова (ненормированные): кадры для отелей -- обучающие программы -- обслуживание клиентов -- форс-мажорные ситуации -- тренинги для отельеров Аннотация: Программы для предприятий сервисной направленности. Продажа услуг. Стандарты обслуживания. Конфликтология и форс-мажорные ситуации. |
Миргородская, Анна. Карету к подъезду! [Текст] / Анна Миргородская // Отель. - 2009. - N 4. - С. 34-37 : ил.: 7 фото
Рубрики: Транспорт Автодорожный транспорт Экономика Экономика гостиничного хозяйства Кл.слова (ненормированные): транспортные услуги -- транспорт для отелей -- обслуживание клиентов Аннотация: Взаимодействие гостиниц и пассажирских автокомпаний в период экономического кризиса. Приспособление автотранспорта под требования клиентов отелей. |
Сутягина, Л. Н. Проблемы оценки качества работы сети оператора связи в переходный период к технологиям сетей слудующего поколения [Текст] / Л. Н. Сутягина, К. А. Сутягин // Инфокоммуникационные технологии. - 2009. - Т. 7, N 2. - С. 38-41 . - ISSN 2-37-3909
Рубрики: Радиоэлектроника Электрическая связь в целом Кл.слова (ненормированные): телефонная сеть -- оценка качества -- коммутационное оборудование -- сети связи -- обслуживание клиентов -- местная телефонная сеть Аннотация: Рассматриваются существующие оценки качества работы сети оператора связи, предлагаемые оценки и система оценок с позиций возможности управления качеством в условиях взаимодействия существующей сети с коммутацией каналов и развивающейся сети с применением технологий следующего поколения. Доп.точки доступа: Сутягин, К. А. |
Макаров, А. М. (д-р экон. наук, проф.). Мотивация персонала удовлетворенными клиентами [Текст] / А. М. Макаров, А. Н. Сабирзянова // Менеджмент: теория и практика. - 2010. - N 1/2. - С. 138-147
Рубрики: Социальное управление--Россия--Удмуртская Республика--Ижевск, город Управление персоналом Кл.слова (ненормированные): компании -- персонал -- мотивация персонала -- клиенты -- обслуживание клиентов -- качество обслуживания -- книги отзывов и предложений -- электронные книги отзывов -- анкеты -- Интернет-форумы -- консультации -- опросы Аннотация: Мотивация персонала довольными клиентами позволяет эффективно и экономно использовать все виды ресурсов и обеспечить в итоге требуемое рынком качество обслуживания. Мотивация повышает базовую производительность труда, а изменение отношения работников к труду увеличивает прибыльность компании. Доп.точки доступа: Сабирзянова, А. Н. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Мошкова, Л. Е. CDM-технологии как фактор повышения потребительской ценности обслуживания клиентов [Текст] / Л. Е. Мошкова, Д. В. Жила // Вестник Тверского государственного университета. - 2009. - N 38 (Экономика и управление). - С. 42-54. . - Библиогр.: с. 54 (11 назв. )
Рубрики: Экономика Маркетинг Кл.слова (ненормированные): потребители -- поведение потребителей -- обслуживание клиентов -- CRM-технологии Аннотация: Роль CRM-технологий в увеличении потребительской ценности обслуживания клиентов. Доп.точки доступа: Жила, Д. В. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Заруцкая, Е. А. Особенности применения метода "таинственный покупатель" для оценки качества обслуживания клиентов организации [Текст] / Е. А. Заруцкая // Вестник Тверского государственного университета. - 2010. - N 12 (Экономика и управление). - С. 124-130. . - Библиогр.: с. 130 (4 назв. )
Рубрики: Экономика Внутрифирменное управление. Менеджмент Кл.слова (ненормированные): услуги -- рынок услуг -- покупатели -- таинственный покупатель -- обслуживание клиентов -- метод включенного наблюдения Аннотация: Анализ процесса обслуживания клиентов методом "включенного наблюдения". Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Владиславлев, Денис Николаевич (кандидат экономических наук). Качество трансакционных услуг в условиях монополизации рынка [Текст] / Владиславлев Денис Николаевич // Российское предпринимательство. - 2011. - № 10, вып. 1. - С. 132-136. . - Библиогр.: с. 136 (4 назв. )
Рубрики: Экономика Микроэкономика--Россия Кл.слова (ненормированные): организации -- трансакционные услуги -- качество трансакционных услуг -- услугодатели -- клиенты -- обслуживание клиентов -- качество обслуживания -- контроль качества обслуживания -- конкуренты организаций -- анализ деятельности конкурентов -- рынок трансакционных услуг -- монополизация рынка Аннотация: Определение качества трансакционной услуги с позиции ожиданий клиентов и путем сопоставления набора и качества собственных услуг с набором и качеством услуг, предоставляемых конкурентами. Анализ влияния монополизации на качество обслуживания. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Харитонова, Яна Николаевна (консультант по маркетингу). Отношения с потребителями: тенденции развития [Текст] / Я. Н. Харитонова // Маркетинговые коммуникации. - 2012. - № 1. - С. 58-63. : 2 фото
Рубрики: Экономика--Америка--Канада Маркетинг Кл.слова (ненормированные): привлечение клиентов -- программы лояльности -- индивидуальный подход -- личные контакты -- обслуживание клиентов -- зарубежный опыт Аннотация: Сравнение российской действительности со стандартами обслуживания клиентов на Западе. Рекомендации по поводу того, как стоит строить отношения с потребителями, чтобы быть в русле общемировых тенденций. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Богатырев, О. Г. Единый контакт-центр [Текст] : обслуживание на качественно новом уровне / О. Г. Богатырев, М. В. Чекунов // Налоговая политика и практика. - 2012. - № 1 (109). - С. 16-17. : 2 фото, 1 рис.
Рубрики: Экономика Бизнес. Предпринимательство Кл.слова (ненормированные): государственные услуги -- налоговые органы -- информационные услуги -- контакт-центры -- тренинги -- налоговое законодательство -- информирование -- консультирование -- обслуживание клиентов -- сервисы Аннотация: В ближайшей перспективе Федеральная налоговая служба планирует объединить на общей платформе действующие в регионах call-центры в Единый контакт-центр. Что это даст налогоплательщикам? Доп.точки доступа: Чекунов, М. В.; Федеральная налоговая служба РФ Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Бугорский, Владимир Николаевич (кандидат экономических наук; профессор кафедры вычислительных систем и программирования). Автоматизация обслуживания клиентов интернет-магазина: выбор оптимальной модели [Текст] / В. Н. Бугорский // Интернет-маркетинг. - 2012. - № 4. - С. 246-250. - Библиогр.: с. 250 (11 назв.)
Рубрики: Экономика Вычислительная техника Маркетинг Интернет Кл.слова (ненормированные): автоматизация обслуживания -- интернет-магазины -- электронная коммерция -- электронная торговля -- обслуживание клиентов -- клиенты -- модели автоматизации Аннотация: Важность автоматизации обслуживания клиента для эффективного функционирования интернет-магазина. Основные подходы к автоматизации обслуживания клиента. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Преображенский, Николай Борисович (кандидат технических наук ; старший научный сотрудник ; заместитель заведующего кафедрой ЭВМ). Особенности развития современных систем автоматизации розничных банковских услуг [Текст] = Features of Modern Systems Automation Retail Bank Services / Н. Б. Преображенский // Качество. Инновации. Образование. - 2012. - № 7. - С. 91-94. - Библиогр.: с. 94 (1 назв.)
Рубрики: Экономика Кредитно-денежная система Кл.слова (ненормированные): банковские услуги -- автоматизация банковских услуг -- идентификация клиентов -- розничное банковское обслуживание -- автоматизированное банковское обслуживание -- удаленное обслуживание -- самообслуживание -- банковское обслуживание -- банковское самообслуживание -- специализация автоматизированных банковских офисов -- программно-аппаратные средства -- обслуживание клиентов Аннотация: О тенденциях развития современных программно-аппаратных средств автоматизации розничных банковских услуг, а также о новом формате розничного обслуживания клиентов, который обладает рядом новых свойств и очевидных преимуществ, как для самих клиентов, так и для банков. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Андреева, Элина Александровна. Функциональная структура брокерской компании [Текст] / Э. А. Андреева, А. С. Шнякин // Экономика и управление : рос. науч. журн. - 2012. - № 9. - С. 45-48. - Библиогр.: с. 48 (1 назв.) . - ISSN 1998-1627
Рубрики: Экономика Рынок ценных бумаг Кл.слова (ненормированные): брокерские компании -- брокерские услуги -- бизнес-процессы -- обслуживание клиентов Аннотация: Рассматриваются виды функциональных подразделений брокерской компании, их структура и основные задачи, сделаны выводы о зависимости функциональной структуры компании от механизма проведения сделок на рынке ценных бумаг и возникновении новых организационных подразделений при появлении новых технологий обслуживания клиентов. Доп.точки доступа: Шнякин, Артур Сергеевич Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Личностные черты и удовлетворенность карьерой сотрудников сервисных компаний [Текст] / [Д. Лаунсбери и др.] // Маркетинг услуг. - 2013. - № 2 (34). - С. 82-96. - Библиогр.: с. 94-96
Рубрики: Экономика Персонал. Кадры организации Кл.слова (ненормированные): большая пятерка -- личностные черты -- обслуживание клиентов -- удовлетворенность карьерой -- управление персоналом -- подбор персонала -- соответствие профессии -- сервисные компании Аннотация: В статье определены ключевые личностные черты, присущие персоналу сервисных компаний и установлены связи между этими чертами и удовлетворенностью карьерой. Доп.точки доступа: Лаунсбери, Джон (сотрудник); Фостер, Нэнси (сотрудник департамента психологии); Кармоди, Патрик (сотрудник департамента психологии); Ким, Джи Янг (сотрудник); Гибсон, Люси (сотрудница); Дрост, Адам (сотрудник) Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Шибалков, А. А. Тенденции развития банковских контактных центров [Текст] / А. А. Шибалков // Банковское дело. - 2014. - № 10. - С. 70-72 : фот. . - ISSN 2071-4904
Рубрики: Экономика Кредитно-денежная система Кл.слова (ненормированные): банковские контактные центры -- контактные центры банков -- тенденции развития -- банковское обслуживание -- обслуживание клиентов -- клиенты банков -- банковские услуги Аннотация: Контактные центры банков переживают активную трансформацию: расширяют каналы обслуживания, активизируют продажи услуг. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Аникеева, К. А. Перспективы облачных технологий в банковском деле [Текст] = Prospects of cloud technologies in the banking industry / К. А. Аникеева, А. В. Золотарюк, А. С. Малкова // Валютное регулирование. Валютный контроль. - 2014. - № 9. - С. 52-56. - Библиогр.: с. 55-56 . - ISSN 2074-6806
Рубрики: Экономика Кредитно-денежная система Кл.слова (ненормированные): банки -- кредитные организации -- автоматизированные банковские системы -- облачные технологии -- облачные услуги -- частное облако -- обслуживание клиентов -- онлайн-обслуживание -- защита информации Аннотация: Раскрываются понятия облачных технологий, моделей обслуживания клиентов и реализации облачных услуг. Доп.точки доступа: Малкова, А. С.; Золотарюк, А. В. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Гордейко, Сергей Геннадьевич (кандидат технических наук). Место дистанционных продаж в сфере финансовых услуг [Текст] / Гордейко Сергей Геннадьевич // Управление продажами. - 2014. - № 4. - С. 230-240. - Библиогр.: с. 240 (10 назв.)
Рубрики: Экономика Маркетинг Кл.слова (ненормированные): дистанционные продажи -- управление продажами -- дистанционное обслуживание -- обслуживание клиентов -- банковские продукты Аннотация: Вопрос применения дистанционных продаж финансовых услуг в общем взаимодействии клиента и организации. Изменения относительно форм и вариантов применения дистанционных продаж, произошедшие из-за революционной перестройки стиля общения в окружающей социальной среде и между клиентами и обслуживающими организациями. Взаимосвязь продаж и обслуживания клиента. Примеры из области продаж частным клиентам банковских продуктов. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |
Мамонов, Евгений (консультант по управлению персоналом). Разработка стандартов обслуживания: практические кейсы [Текст] / Е. Мамонов // Справочник по управлению персоналом. - 2014. - № 12 (декабрь). - С. 45-49 : табл. . - ISSN 1727-1029
Рубрики: Социальное управление Управление стратегией развития организации Кл.слова (ненормированные): корпоративная культура -- культура обслуживания -- обслуживание клиентов -- регламенты обслуживания -- стандарты обслуживания Аннотация: Рассмотрено понятие "стандарты обслуживания". Показаны конкретные примеры внедрения стандартов обслуживания в компаниях. Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |